Penanganan Keluhan Pelanggan

“PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN: PERSPEKTIF PENYELENGGARA JASA dan PELANGGAN”

Pelanggan dan para karyawan merupakan asset yang sangat berharga bagi sebuah perusahaan. Terutama Perusahan jasa. Oleh karena hal itu, dalam menunjang kelangsungan perusahaan, perlu dipertahankan dan ditingkatkan pemeliharaan hubungan baik dengan karyawan maupun pelanggan serta peningkatan kepuasan pelanggan.

Salah satu upaya untuk mempertahankan pelanggan, yaitu dengan menangani pelanggan yang tidak puas melalui mekanisme PENANGANAN KELUHAN.

Dilihat dari sisi pelanggan, pelanggan akan merasa puas ketika mendapatkan keadilan, yang sebelumnya dilandaskan dengan kemungkinan suksesnya keluhan dan mendapat control. Setelah itu, baru dirasakan kepuasan pelanggan akan PENANGANAN KELUHAN yang diberikan oleh karyawan perusahaan.

Dari sisi Internal Marketing, kualitas PENANGANAN KELUHAN konsumen melalui karyawan di pengaruhi oleh pemberian kepuasan dan motivasi untuk customer service. Selain itu, pemberian bantuan perusahaan melalui supervisor kepada customer service juga dapat meningkatkan kualitas PENANGANAN KELUHAN.

Tetapi, pemberian bantuan (support) baik dari perusahaan maupun supervisor yang langsung ditujukan untuk meningkatkan komitmen para customer service tidak dapat terjadi. Untuk dapat meningkatkan komitmen karyawan customer service, harus melalui kepuasan dan peningkatan motivasi karyawan dalam prosesnya. Setelah itu baru mendapatkan komitmen dari karyawan terhadap perusahaannya.

Komitmen karyawan menjadi satu-satunya jalan untuk meningkatkan kualitas PENANGANAN KELUHAN pelanggan. Jika hanya salah satu dari motivasi atau kepuasan kerja karyawan saja yang tercapai, maka peningkatan kualitas PENANGANAN KELUHAN tidak dapat terjadi.

Hal ini menjelaskan tentang hubungan timbal balik (dyadic) antara kualitas PENANGANAN KELUHAN pelanggan dengan kepuasan pelanggan terhadap penanganan keluhan pelanggan dan juga menjelaskan interaksi antara internal marketing dengan upaya relationship marketing yang dijalankan penyelenggara jasa dengan memperhatikan perilaku keluhan pelanggan.